Inbound Calls Team Leader - قائد فريق الاتصالات الواردة

<p dir = "auto"><strong>Job Purpose:</strong></p>
<p dir = "auto">To oversee and ensure efficient inbound customer service for business customers through a team of contact center agents who handle customer</p>
<p dir = "auto">queries, complaints, and service requests. To manage agent schedules, ensure high performance standards, and implement process improvements</p>
<p dir = "auto">for operational efficiency.</p>
<p dir = "auto"><strong>Key Responsibilities:</strong></p>
<ul dir="auto">
<li>Lead and manage a team of Contact Center agents, ensuring high-quality customer service through</li>
</ul>
<p dir = "auto">inbound calls.</p>
<ul dir="auto">
<li>Monitor and ensure timely resolution of customer queries related to faults, emergencies, troubleshooting,</li>
</ul>
<p dir = "auto">account enquiries, and complaints.</p>
<ul dir="auto">
<li>Ensure agents maintain high levels of customer satisfaction and adherence to service standards.</li>
<li>Set clear team goals and KPIs and monitor team performance to ensure targets are met.</li>
<li> Set clear team goals and KPIs and monitor team performance to ensure targets are met.</li>
<li> Ensure the contact center agents are working in a happy environment and ensure the team area is always</li>
<li>positive and motivated.</li>
<li>Oversee customer enquiries received through various communication modes such as email, SMS, and</li>
<li>more, ensuring consistent communication.</li>
<li> Develop strategies for improving customer interaction through multiple channels.</li>
<li>Ensure timely and accurate responses across all communication channels.</li>
<li>Prepare accurate team performance reports and customer feedback data on a periodic basis.</li>
<li>Analyze data to identify trends, areas for improvement, and opportunities for enhancing customer</li>
<li>satisfaction.</li>
<li>Develop KPIs and performance metrics for the contact center team.</li>
<li> Present performance reports and insights to senior management.</li>
<li>Participate in preparing and optimizing agent schedules for efficient performance and achievement</li>
</ul>
<p dir = "auto">of projected call volume targets.</p>
<ul dir="auto">
<li> Collaborate with the team to ensure proper rostering and shift management.</li>
<li> Manage resource allocation to meet dynamic business needs and call volume fluctuations.</li>
<li> Implement workforce management strategies to optimize agent productivity.</li>
<li>Participate in preparing and optimizing agent schedules for efficient performance and achievement</li>
<li>of projected call volume targets.</li>
<li>Collaborate with the team to ensure proper rostering and shift management.</li>
<li>Manage resource allocation to meet dynamic business needs and call volume fluctuations.</li>
<li> Implement workforce management strategies to optimize agent productivity.</li>
<li>Analyze customer feedback data to develop team-level analytical reports.</li>
<li> Implement process and performance improvement measures among contact center agents</li>
<li>Conduct regular quality assurance checks and audits.</li>
<li>Develop and implement quality assurance protocols. </li>
<li>Maintain effective communication within the team, fostering collaboration and knowledge sharing.</li>
<li>Link with internal departments to address customer queries and resolve issues promptly.</li>
<li>Facilitate regular team meetings to discuss performance, issues, and improvements.</li>
<li>Collaborate with other team leaders to share best practices and drive overall improvement.</li>
<li>Ensure adherence to Contact Center agent scripts and internal processes.</li>
<li> Identify and recommend process modifications to enhance efficiency and service quality.</li>
<li>Promote IT security awareness among team members and ensure adherence to IT security standards.</li>
<li>Understand and adhere to Health, Safety, and Environment (HSE) standards at all times.</li>
<li>Adhere to company policies and procedures, promoting a culture of compliance within the team.</li>
</ul>
<p dir = "auto"><strong>Minimum Qualifications :</strong></p>
<p dir = "auto">Bachelor’s degree in business administration, Accounting,</p>
<p dir = "auto">Finance, Management, or any relevant discipline.</p>
<p dir = "auto"><strong>Professional Experience :</strong></p>
<ul dir="auto">
<li> At least 3 years’ experience in Customer Service/Call Center</li>
</ul>
<p dir = "auto">Management, preferably in the Utilities sector.</p>
<ul dir="auto">
<li>Experience in Quality Monitoring (call evaluations, calibration</li>
</ul>
<p dir = "auto">sessions, and corrective action plans) is preferred.</p>
<p dir = "auto"></p>
<p dir = "auto"><strong>الغرض من الوظيفة :</strong></p>
<p dir = "auto">الإشراف على خدمة العملاء الواردة لعملاء قطاع الأعمال وضمان كفاءتها من خلال فريق من موظفي مركز الاتصال الذين يتعاملون مع استفسارات العملاء وشكاواهم وطلبات الخدمة. كما يشمل الدور إدارة جداول عمل الموظفين، وضمان تحقيق معايير الأداء العالية، وتنفيذ تحسينات على العمليات لتعزيز الكفاءة التشغيلية.</p>
<p dir = "auto"><strong>المسؤوليات الرئيسية :</strong></p>
<ul dir="auto">
<li>قيادة وإدارة فريق من موظفي مركز الاتصال، وضمان تقديم خدمة عملاء عالية الجودة من خلال المكالمات الواردة.</li>
<li>متابعة وضمان معالجة استفسارات العملاء في الوقت المناسب، بما في ذلك الأعطال، الحالات الطارئة، استكشاف الأخطاء، الاستفسارات المتعلقة بالحسابات، والشكاوى.</li>
<li>التأكد من التزام الموظفين بمستويات عالية من رضا العملاء ومعايير الخدمة.</li>
<li>وضع أهداف واضحة للفريق ومؤشرات أداء رئيسية (KPIs) ومتابعة أداء الفريق لضمان تحقيق الأهداف.</li>
<li>ضمان عمل موظفي مركز الاتصال في بيئة إيجابية ومحفزة، والحفاظ على أجواء عمل داعمة ومشجعة للفريق.</li>
<li>الإشراف على استفسارات العملاء الواردة عبر مختلف وسائل التواصل مثل البريد الإلكتروني والرسائل النصية وغيرها، وضمان اتساق التواصل مع العملاء.</li>
<li>تطوير استراتيجيات لتحسين تفاعل العملاء عبر القنوات المختلفة.</li>
<li>ضمان تقديم ردود دقيقة وفي الوقت المناسب عبر جميع قنوات التواصل.</li>
<li>إعداد تقارير دورية دقيقة عن أداء الفريق وبيانات ملاحظات العملاء.</li>
<li>تحليل البيانات لتحديد الاتجاهات ومجالات التحسين والفرص المتاحة لتعزيز رضا العملاء.</li>
<li>تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ومقاييس الأداء لفريق مركز الاتصال.</li>
<li>تقديم تقارير الأداء والتحليلات إلى الإدارة العليا.</li>
<li>المشاركة في إعداد وتحسين جداول عمل الموظفين لضمان الكفاءة وتحقيق أهداف حجم المكالمات المتوقع.</li>
<li>التعاون مع الفريق لضمان تنظيم الجداول وإدارة المناوبات بشكل مناسب.</li>
<li>إدارة توزيع الموارد بما يتناسب مع احتياجات العمل المتغيرة وتقلبات حجم المكالمات.</li>
<li>تطبيق استراتيجيات إدارة القوى العاملة لتحسين إنتاجية الموظفين.</li>
<li>تحليل بيانات ملاحظات العملاء لإعداد تقارير تحليلية على مستوى الفريق.</li>
<li>تنفيذ إجراءات لتحسين العمليات والأداء بين موظفي مركز الاتصال.</li>
<li>إجراء عمليات تدقيق ومراجعات دورية لضمان الجودة.</li>
<li>تطوير وتطبيق بروتوكولات وإجراءات ضمان الجودة.</li>
<li>الحفاظ على تواصل فعال داخل الفريق لتعزيز التعاون وتبادل المعرفة.</li>
<li>التنسيق مع الإدارات الداخلية لمعالجة استفسارات العملاء وحل المشكلات بسرعة.</li>
<li>عقد اجتماعات دورية للفريق لمناقشة الأداء والتحديات وفرص التحسين.</li>
<li>التعاون مع قادة الفرق الآخرين لتبادل أفضل الممارسات وتحقيق التحسين المستمر.</li>
<li>ضمان التزام موظفي مركز الاتصال بالنصوص المعتمدة للمكالمات والإجراءات الداخلية.</li>
<li>تحديد واقتراح تعديلات على العمليات لتحسين الكفاءة وجودة الخدمة.</li>
<li>تعزيز الوعي بأمن تقنية المعلومات لدى أعضاء الفريق وضمان الالتزام بمعايير الأمن المعلوماتي.</li>
<li>الالتزام بمعايير الصحة والسلامة والبيئة (HSE) في جميع الأوقات.</li>
<li>الالتزام بسياسات وإجراءات الشركة وتعزيز ثقافة الامتثال داخل الفريق.</li>
</ul>
<p dir = "auto"><strong>المؤهلات :</strong></p>
<ul dir="auto">
<li>درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال، المحاسبة، المالية، الإدارة، أو أي تخصص ذي صلة.</li>
</ul>
<p dir = "auto"><strong>الخبرة المهنية (Professional Experience):</strong></p>
<ul dir="auto">
<li>خبرة لا تقل عن 3 سنوات في خدمة العملاء أو إدارة مراكز الاتصال، ويفضل أن تكون في قطاع المرافق (الخدمات العامة).</li>
</ul>
<p dir = "auto">يفضل وجود خبرة في مراقبة الجودة مثل تقييم المكالمات، جلسات المعايرة، وخطط الإجراءات التصحيحية.</p>
<p dir = "auto"></p>
<p dir = "auto"></p>