Contact Center Manager - مدير مركز الاتصال

<p dir = "auto"><strong>Job Purpose :</strong></p>
<p dir = "auto">To develop, implement, operate, and monitor Contact Centre systems, staff, and performance to ensure its alignment with overall Customer Affairs Strategy & targets. The candidate will be responsible for leading and managing the Contact Centre to drive high standards of service to customers by making the most effective and efficient use of staff and technology resources. He/ she will also be expected to do the required R&D to recommend the best practices implemented worldwide in the field of Contact Centre Management and Operation.</p>
<p dir = "auto"><strong>Description :</strong></p>
<ul dir="auto">
<li>Formulate and implement the Contact Center Strategy in harmony with the comprehensive Customer Contact Channels Strategy, aiming to surpass the expectations of over 1.3 million Nama Supply customers.</li>
<li>▪ Drive the implementation of initiatives to enhance customer satisfaction and achieve performance targets.</li>
<li>▪ Oversee day-to-day Contact Center operations to ensure efficient and effective service delivery.</li>
<li>▪ Continuously improve operational processes to optimize resource utilization and enhance customer service quality.</li>
<li>▪ Present root cause report to different operational units and to Management to ensure resolution of the Cause of the issues facing the customers and ensure high customer satisfaction and experience.</li>
<li>▪ Lead, mentor, and coach the Contact Center team to achieve individual and team performance objectives.</li>
<li>▪ Foster a culture of collaboration, innovation, and continuous improvement within the team.</li>
<li>▪ Ensure "Continues learning process " for the Contact Centre Team.</li>
<li>▪ Implement strategies to enhance customer engagement, loyalty, and satisfaction.</li>
<li>▪ Resolve escalated customer issues promptly and ensure exceptional service delivery.</li>
<li>▪ Identify process bottlenecks and inefficiencies and implement process improvement initiatives.</li>
<li>▪ Collaborate with relevant stakeholders to streamline procedures and optimize workflows.</li>
<li>▪ Conduct R&D and recommend the best practices and benchmarking implemented worldwide.</li>
<li>▪ Develop training programs to enhance the skills and knowledge of Contact Center staff.</li>
<li>▪ Ensure that team members are well-equipped to handle customer interactions effectively.</li>
<li>▪ Implement quality assurance measures to maintain high service standards.</li>
<li>▪ Conduct regular audits and assessments to ensure compliance with company policies and procedures.</li>
<li>▪ Leverage Contact Center technologies and tools to enhance service delivery and customer interactions.</li>
<li>▪ Stay updated on industry trends and advancements to adopt relevant technologies.</li>
<li>▪ Analyze customer data and feedback to identify trends and opportunities for service improvement.</li>
<li>▪ Prepare comprehensive reports on Contact Center performance and customer insights.</li>
<li>▪ Manage the Contact Center budget, ensuring cost-effective resource allocation.</li>
<li>▪ Monitor expenditures and implement strategies for cost optimization</li>
<li>▪ Collaborate with other departments to align Contact Center operations with broader organizational goals.</li>
<li>▪ Provide insights and feedback to contribute to the enhancement of products and services.</li>
<li>▪ Ensure adherence to regulatory requirements and company policies within the Contact Center.</li>
<li>▪ Implement processes to maintain data privacy and security.</li>
</ul>
<p dir = "auto"><strong> Minimum Qualifications:</strong></p>
<ul dir="auto">
<li>Bachelor’s degree in business/ accounting/ finance/Operations Management/Statistics, or a related field.</li>
<li>▪ Relevant professional certifications in Customer Experience, Contact Center Management, or Leadership are preferred.</li>
<li>▪ Preferred MBA certification</li>
</ul>
<p dir = "auto"><strong>Professional Experience:</strong></p>
<ul dir="auto">
<li>At least 9 years of relevant experience in contact center operations, with a focus on strategy development and implementation.</li>
<li>▪ Proven track record of delivering high customer satisfaction (CSAT), VOC, and service quality outcomes.</li>
<li>▪ At least 2 years of leadership experience, managing teams and driving performance in a dynamic, customer-focused environment</li>
</ul>
<p dir = "auto"></p>
<p dir = "auto"><strong>الغرض من الوظيفة (Job Purpose):</strong></p>
<p dir = "auto">تطوير وتنفيذ وتشغيل ومراقبة أنظمة وموظفي وأداء مركز الاتصال لضمان توافقه مع الاستراتيجية العامة لشؤون العملاء وأهدافها. سيكون المرشح مسؤولًا عن قيادة وإدارة مركز الاتصال لضمان تقديم مستوى عالٍ من الخدمة للعملاء من خلال الاستخدام الأمثل والفعّال للموارد البشرية والتقنية. كما يُتوقع منه إجراء الأبحاث والتطوير (R&D) للتوصية بأفضل الممارسات المطبقة عالميًا في مجال إدارة وتشغيل مراكز الاتصال.</p>
<p dir = "auto"><strong>الوصف الوظيفي (Description):</strong></p>
<ul dir="auto">
<li>إعداد وتنفيذ استراتيجية مركز الاتصال بما يتماشى مع الاستراتيجية الشاملة لقنوات تواصل العملاء، بهدف تجاوز توقعات أكثر من 1.3 مليون عميل لشركة نماء للتزويد.</li>
<li>قيادة تنفيذ المبادرات التي تهدف إلى تعزيز رضا العملاء وتحقيق أهداف الأداء.</li>
<li>الإشراف على العمليات اليومية لمركز الاتصال لضمان تقديم خدمات فعّالة وكفؤة.</li>
<li>العمل بشكل مستمر على تحسين العمليات التشغيلية لتحقيق الاستخدام الأمثل للموارد وتعزيز جودة خدمة العملاء.</li>
<li>تقديم تقارير تحليل الأسباب الجذرية للمشكلات إلى الوحدات التشغيلية المختلفة والإدارة لضمان معالجة أسباب المشكلات التي يواجهها العملاء وتحقيق مستوى عالٍ من رضاهم وتجربتهم.</li>
<li>قيادة وتوجيه وتدريب فريق مركز الاتصال لتحقيق الأهداف الفردية والجماعية للأداء.</li>
<li>تعزيز ثقافة التعاون والابتكار والتحسين المستمر داخل الفريق.</li>
<li>ضمان تطبيق مبدأ التعلم المستمر لفريق مركز الاتصال.</li>
<li>تنفيذ استراتيجيات تعزز تفاعل العملاء وولاءهم ورضاهم.</li>
<li>معالجة المشكلات المعقدة أو المتصاعدة من العملاء بسرعة وضمان تقديم خدمة استثنائية.</li>
<li>تحديد الاختناقات التشغيلية وعدم الكفاءة في العمليات وتنفيذ مبادرات لتحسينها.</li>
<li>التعاون مع أصحاب المصلحة المعنيين لتبسيط الإجراءات وتحسين سير العمل.</li>
<li>إجراء الأبحاث والتطوير والتوصية بأفضل الممارسات والمعايير المقارنة المطبقة عالميًا.</li>
<li>تطوير برامج تدريبية لتعزيز مهارات ومعرفة موظفي مركز الاتصال.</li>
<li>التأكد من أن أعضاء الفريق يمتلكون المهارات اللازمة للتعامل مع تفاعلات العملاء بكفاءة.</li>
<li>تطبيق إجراءات ضمان الجودة للحفاظ على مستويات عالية من الخدمة.</li>
<li>إجراء عمليات تدقيق وتقييم منتظمة لضمان الالتزام بسياسات وإجراءات الشركة.</li>
<li>الاستفادة من تقنيات وأدوات مراكز الاتصال لتحسين تقديم الخدمات والتفاعل مع العملاء.</li>
<li>متابعة أحدث الاتجاهات والتطورات في القطاع لتبني التقنيات المناسبة.</li>
<li>تحليل بيانات العملاء وملاحظاتهم لتحديد الاتجاهات وفرص تحسين الخدمة.</li>
<li>إعداد تقارير شاملة حول أداء مركز الاتصال وتحليلات العملاء.</li>
<li>إدارة ميزانية مركز الاتصال وضمان الاستخدام الفعّال للموارد.</li>
<li>مراقبة المصروفات وتنفيذ استراتيجيات لتحسين الكفاءة وتقليل التكاليف.</li>
<li>التعاون مع الإدارات الأخرى لمواءمة عمليات مركز الاتصال مع الأهداف التنظيمية العامة.</li>
<li>تقديم رؤى وملاحظات تسهم في تحسين المنتجات والخدمات.</li>
<li>ضمان الالتزام بالمتطلبات التنظيمية وسياسات الشركة داخل مركز الاتصال.</li>
<li>تنفيذ الإجراءات اللازمة للحفاظ على خصوصية البيانات وأمن المعلومات.</li>
</ul>
<p dir = "auto"><strong>المؤهلات الدنيا (Minimum Qualifications):</strong></p>
<ul dir="auto">
<li>درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال، المحاسبة، المالية، إدارة العمليات، الإحصاء، أو أي تخصص ذي صلة.</li>
<li>يفضل الحصول على شهادات مهنية في تجربة العملاء، إدارة مراكز الاتصال، أو القيادة.</li>
<li>يفضل الحصول على درجة الماجستير في إدارة الأعمال (MBA).</li>
</ul>
<p dir = "auto"><strong>الخبرة المهنية (Professional Experience):</strong></p>
<ul dir="auto">
<li>خبرة لا تقل عن 9 سنوات في عمليات مراكز الاتصال مع التركيز على تطوير وتنفيذ الاستراتيجيات.</li>
<li>سجل مثبت في تحقيق مستويات عالية من رضا العملاء (CSAT) وصوت العميل (VOC) وجودة الخدمة.</li>
<li>خبرة قيادية لا تقل عن سنتين في إدارة الفرق وتحفيز الأداء في بيئة عمل ديناميكية تركز على خدمة العملاء.</li>
</ul>